Орган по сертификации продукции
ООО "ГОРИЗОНТ"
Аттестат аккредитации
№ RA.RU.11АЖ44, выдан Федеральной службой по аккредитации 02.08.2017 г.

Место нахождения:
140073, Россия, Московская область, город Люберцы, рабочий поселок Томилино, километр Новорязанского шоссе 23-й, строение 27/2
Адрес места осуществления деятельности ОС:
109029, Россия, город Москва, проезд Михайловский, дом 3, строение 66
Телефон: +7 499 4440594
E-mail: info@gorizont-os.ru

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

Порядок рассмотрения органом по сертификации продукции ООО «Горизонт» жалоб и апелляций.

1. Общие положения

 

1.1Жалоба(претензия) - выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Апелляция - запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по сертификации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

 

1.2 Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено. Жалобы и апелляции подаются в ОС в письменном виде на бумажных носителях или в электронном виде. 

 

1.3 Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу при неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации ООО «Горизонт» (далее – ОС) в следующих случаях:

- не ознакомили с правилами по проведению работ по подтверждению соответствия продукции или с типовой схемой подтверждения соответствия;

- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

- не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

- не предоставили решение органа по сертификации продукции;

- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

- нарушили установленный порядок проведения работ;

- неисполнение работ в установленные сроки;

- допущения ошибок при оформлении документов;

- и другое.

Заявитель/держатель сертификата имеет право обратится к ОС с жалобой не позднее, чем через 30 календарных дней, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя/держателя сертификата являются основанием для жалобы.

 

1.4 Апелляции подаются в ОС не позднее, чем через 30 календарных дней после решения, с которым заявитель не согласен. В апелляции в обязательном порядке должны быть указаны причины несогласия с решением ОС, даны обоснования, указаны документы и т. д.

Апелляции подаются заявителем/держателем сертификата:

- принятия решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;

- принятия решения о приостановлении действия сертификата;

- принятия решения о прекращении действия сертификата;

- принятия решения по результатам инспекционного контроля.

1.5 Порядок рассмотрения жалоб и апелляций определяется документом системы менеджмента ОС СМК.ДП-09 «Рассмотрение жалоб и апелляций».

2. Порядок приема и регистрации жалоб и апелляций

2.1 Первичная обработка и регистрация жалоб и апелляций, поступающих в ОС, осуществляется в соответствии с установленными в ОС правилами регистрации входящей корреспонденции.

 

2.2  Полученная жалоба или апелляция на решение ОС в кратчайшие сроки передается Руководителю ОС, который регистрирует принятую жалобу или апелляцию в «Журнал учета жалоб и апелляций к ОС ООО «Горизонт», подтверждает получение и, в дальнейшем, сообщает подателю жалобы/апелляции о ходе рассмотрения и принятом решении.

3. Рассмотрение жалоб и апелляций

3.1 Для рассмотрения и выдачи решения по поступающим жалобам и апелляциям устанавливается общий срок в 10 рабочих дней со дня их поступления

3.2 Получив жалобу, апелляцию руководитель ОС оценивает ее на предмет отношения к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность.

Если жалоба относится к держателю сертификата, то руководитель ОС должен обеспечивает передачу держателю сертификата относящейся к нему жалобы в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня регистрации поступления жалобы. Организация-держатель сертификата предоставляет в ОС свидетельства об удовлетворении жалобы (в случае ее обоснованности) в виде отчёта, составленного в свободной форме, с указанием документов, доказывающих, что действия по удовлетворению жалобы были успешно проведены.

В случае необоснованности жалобы или апелляции ОС подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ОС (организации-держателя сертификата) применительно к случаю, указанному в жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

В случае, если по результатам анализа руководством ОС выявляется, что жалоба относится к деятельности ОС и является обоснованной, то приказом генерального директора ООО «Горизонт» формируется Комиссия.

 

3.3 Секретарь заседания Комиссии собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны подателя жалобы (заявителя), так и со стороны ОС; информирует членов Комиссии о времени и месте проведения заседания.

 

3.4 Комиссия может затребовать следующие документы и материалы:

  • переписку по вопросу между заявителем и ОС;
  • результаты выполненных работ по подтверждению соответствия, документы дел по подтверждению соответствия и т. д.

При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранность всех документов заявителя и ОС.

 

3.5 Материалы анализируются на заседании Комиссии и оформляются в виде протокола заседания Комиссии.

Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов Комиссии возникли разногласия, они могут дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами, перенести обсуждение на другое заседание.

 

3.6 Решения по результатам заседания Комиссии по всем обсуждаемым вопросам принимаются путем голосования всех членов Комиссии. Принятые решения отражаются в протоколе заседания Комиссии.

Протокол подписывается председателем и секретарем Комиссии, визируется членами Комиссии.

4. Оформление решения по жалобе и апелляции

 

4.1 Результаты анализа и обработки жалобы/апелляции в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная жалоба поступила. Ответ подателю готовит руководитель ОС.

4.2 Все отправляемые ответы на жалобы, апелляции оформляются на фирменном бланке. Отправка осуществляется почтой России, курьерскими службами, и иными способами.

4.3 В случае несогласия с решением ОС по жалобе/апелляции, податель жалобы/апелляции (заинтересованная сторона) вправе обратиться в Федеральную службу по аккредитации либо обратиться в установленном порядке в соответствующий судебный орган.

низ